從“一事跑多窗”到“一窗辦多事”，“高效辦成一件事”讓企業(yè)群眾有了全新服務(wù)感觸；從等待企業(yè)群眾來咨詢，到工作人員“主動問、精準教”，西城區(qū)人力社保局通過一系列有溫度的改革舉措，悄然重塑著企業(yè)和群眾的辦事體驗。

如今，50%以上的社保問題在咨詢環(huán)節(jié)當場化解，窗口平均等待時長縮短40%以上——這些數(shù)字背后，是一場以企業(yè)群眾辦事體驗為導向的服務(wù)升級，也是確保規(guī)范基礎(chǔ)上持續(xù)推進“更好”標準的探索實踐。

專業(yè)隊伍打造辦事“活指南”

走進西城區(qū)社保服務(wù)大廳，最先迎接辦事群眾的不是冰冷的叫號機，而是一群身穿紅馬甲、笑容親切的咨詢幫辦專員。這支由國家級、市級人社業(yè)務(wù)標兵組成的青年先鋒隊，正是社保服務(wù)的“第一道溫暖關(guān)口”。

“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”這是幫辦組組長趙晨越迎接每位辦事群眾的第一句話。站在一層大廳咨詢臺前，他曾為農(nóng)民工逐條解析繳費記錄，手把手教餐館老板線上申請退休，還用紙筆為聾啞夫婦一字一句解釋養(yǎng)老金計算方式。

“請您用電子營業(yè)執(zhí)照微信小程序掃碼登錄，點擊增員模塊錄入信息……”在趙晨越的指導下，企業(yè)人事專員李女士在自助區(qū)快速辦結(jié)業(yè)務(wù)。“以前排隊叫號耗時費力，現(xiàn)在他們教我自助辦理，每次三五分鐘就能完成。”李女士笑著說。

據(jù)趙晨越介紹，咨詢幫辦專員首先會通過“三問”快速定位辦事人員需求，即問事項、問情形、問材料。“我們根據(jù)業(yè)務(wù)類型進行人員分流，對于簡單問題當場解決，普通業(yè)務(wù)引導至自助區(qū)，復雜問題才引導至對應樓層窗口辦理。”

今年以來，這支隊伍化身行走在大廳的辦事“活指南”，累計接待群眾3.5萬余人次，超半數(shù)問題在咨詢環(huán)節(jié)即得以化解。

“一窗通辦”讓群眾“少跑腿”

“以前辦業(yè)務(wù)得跑好幾個窗口、排好幾次隊，現(xiàn)在到一個窗口就能全搞定，特別省心！”一家科技公司人事專員郭先生剛辦完多項業(yè)務(wù)，對綜窗服務(wù)模式連聲稱贊。

今年5月起，針對企業(yè)群眾辦事“多頭跑”的痛點，西城區(qū)人力社保局堅持問題導向，推出了“受審分離”“一窗通辦”的經(jīng)辦服務(wù)模式，打破原有的業(yè)務(wù)條塊分割、專窗專用、分受分審的限制，形成了“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的全新運行方式。

改革后，任意綜窗都可辦理參保登記、轉(zhuǎn)移接續(xù)、待遇支付等55大類業(yè)務(wù)，企業(yè)群眾只需在一個窗口一次性提交全部材料，后臺工作人員迅速進行分類處理，以內(nèi)部的高效流轉(zhuǎn)替代了企業(yè)群眾的反復跑動，辦事人員只需掃描受理單上的二維碼即可實時查詢進度，“不必等”“一次辦”成為了社保服務(wù)新常態(tài)。

據(jù)悉，自5月試運行以來，社保綜窗累計服務(wù)企業(yè)群眾近兩萬人（家）次，日均叫號量減少約30%，平均等待時長縮短40%以上，實現(xiàn)了辦事效率與服務(wù)質(zhì)量同步提升的目標。

“會診解難”協(xié)作破題顯溫度

社保業(yè)務(wù)常因個人經(jīng)歷的特殊性，形成需多渠道聯(lián)動化解的“疑難雜癥”。西城區(qū)人力社保局為此建立了“會診解難”制度，將群眾的“難點”轉(zhuǎn)為多個部門協(xié)同攻關(guān)的“課題”，以專業(yè)合力化解個體難題。

“如果北京繳費不滿十年，就沒法在這兒辦理退休，這對我來說是大事！”臨近退休的李先生匆忙趕到西城社保大廳求助。他曾在多地工作，辦理社保轉(zhuǎn)移時因流程銜接問題，意外導致在京繳費記錄被退回，面臨無法在京辦理退休的困境。

了解情況后，工作人員立即啟動“會診解難”機制，通過“專家會診”發(fā)現(xiàn)，李先生的情況涉及社保業(yè)務(wù)跨省協(xié)調(diào)、撤回個人在社保線上服務(wù)平臺的失誤操作、恢復在京繳費記錄、外地轉(zhuǎn)入繳費數(shù)據(jù)審核等諸多困難，需要逐一細致分析、精準化解。

工作人員與安徽省人力社保部門多番溝通，在各項審批流程中持續(xù)“奔走”，協(xié)調(diào)在京已退費用回收、重新審核外省轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)、申請辦理外省重復繳費退費等業(yè)務(wù)，最終解決了所有業(yè)務(wù)難題。

近年來，西城區(qū)人力社保局通過打造集“預診分流”“看診幫辦”“會診解難”“巡診處突”于一體的“專家四診”服務(wù)模式，化解了群眾“說不清訴求、找不到路徑、看不懂政策”的困境。在這場以效率和溫度并重的服務(wù)升級中，西城區(qū)人力社保局以改革“深度”提升民生“溫度”，真正實現(xiàn)讓群眾少跑、少等、少操心，讓社保好辦、易辦、高效辦。