濟(jì)南市燕山街道人社服務(wù)中心以加強(qiáng)平臺的“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化”為著力點(diǎn)，不斷推進(jìn)“溫暖人社”服務(wù)品牌建設(shè)，用心擦亮人社服務(wù)“窗口”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)、業(yè)務(wù)提速、素質(zhì)提升的目標(biāo)，為群眾提供“便民、快捷、高效”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、精心謀劃，推進(jìn)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。燕山人社中心進(jìn)一步完善窗口功能設(shè)置，設(shè)有12個業(yè)務(wù)窗口、五大功能區(qū)（即引導(dǎo)區(qū)、自助查詢區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、等候區(qū)）。配備電子觸摸屏、高清掃描儀、傳真機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、一機(jī)雙屏電腦、二代身份證讀卡器、液晶一體機(jī)等辦公設(shè)備。配備辦事指示牌、宣傳材料架，室內(nèi)外各有一臺電子大屏幕，滾動發(fā)布就業(yè)政策、用工信息。同時設(shè)置休息椅、飲水機(jī)、老花鏡、雨傘、藥品箱等便民設(shè)施，制作三種“溫馨服務(wù)聯(lián)系卡”，為辦事群眾提供方便，為居民提供了舒適優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。

完善管理機(jī)制。推進(jìn)形象外觀規(guī)范，統(tǒng)一工作牌、各類宣傳冊顏色和標(biāo)識。先后制定出臺《燕山街道人社中心考核制度》、《規(guī)范文明服務(wù)制度》等文件，健全服務(wù)大廳各項(xiàng)管理制度，設(shè)置意見箱、監(jiān)督電話，工作人員掛牌上崗，自覺接受監(jiān)督。落實(shí)行政效能五項(xiàng)制度，明確窗口崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，實(shí)行大廳科長帶班制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理，確保服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理高效有序。

二、精準(zhǔn)發(fā)力，推動窗口服務(wù)提速發(fā)展

以“點(diǎn)”輻射，積極推進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化。深度梳理和規(guī)范人社系統(tǒng)69項(xiàng)下沉業(yè)務(wù)，印制更新《燕山街道人力資源和社會保障業(yè)務(wù)工作規(guī)范》，做到崗有所依、辦有所據(jù)，對涉及多窗口辦理的事項(xiàng)進(jìn)行流程優(yōu)化再造，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個人事項(xiàng)的快捷辦理。

以“面”鋪開，以掌上人社、網(wǎng)格化服務(wù)平臺為媒介，推行實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+平臺”工程，進(jìn)一步推動網(wǎng)上服務(wù)與實(shí)體服務(wù)中心窗口、自助服務(wù)終端互通聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)線上線下高度融合。依托“燕山人社”微信公眾平臺、短信平臺，提供轄區(qū)就業(yè)信息、政策法規(guī)、社區(qū)活動通知、惠民咨詢等網(wǎng)上服務(wù)。在室內(nèi)外安裝“人社自助服務(wù)一體機(jī)”，居民只需刷一下身份證，就可辦理社保信息、醫(yī)保繳費(fèi)信息、就業(yè)服務(wù)、政策法規(guī)、辦事流程等業(yè)務(wù)查詢。

全力打造市級“智能精細(xì)網(wǎng)格化管理服務(wù)系統(tǒng)”，通過社區(qū)網(wǎng)格員采集，中心工作人員統(tǒng)一錄入，實(shí)現(xiàn)了以戶為單位的人員精細(xì)化管理，采用電子地圖表現(xiàn)形式，做到區(qū)域范圍內(nèi)的人員信息、企業(yè)信息、社保信息和公共就業(yè)信息的即時查詢、動態(tài)管理和智能分析。

三、精心服務(wù)，打造“溫暖人社 愛駐燕山”窗口服務(wù)品牌

群眾利益無小事，“小窗口”展現(xiàn)人社系統(tǒng)“大形象”。燕山人社突出“最方便、最快速、最滿意”的要求，為群眾和企業(yè)提供全方位的“店小二式”精心服務(wù)，努力構(gòu)建“讓干部多跑路，讓群眾少跑腿”的服務(wù)模式。

以訓(xùn)促能。積極選送窗口人員參加上級部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)，組織全體工作人員學(xué)理論、學(xué)政策、學(xué)業(yè)務(wù)，開展“業(yè)務(wù)大講堂”活動，全面提升窗口人力社保經(jīng)辦人員政策水平和業(yè)務(wù)技能。尤其通過開展“假如我是他”換位體驗(yàn)活動，將文明用語、“六能六不”、“六個一樣”等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)真正應(yīng)用到日常工作中，從儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、工作紀(jì)律等多方面進(jìn)行規(guī)范，互相監(jiān)督、互相指正、自覺自律，達(dá)到受理辦理無縫對接。“不讓辦事群眾在我面前受到冷落，不讓經(jīng)辦事項(xiàng)在我身上出錯”，統(tǒng)一的著裝、微笑的服務(wù)，讓群眾感受到燕山溫度。

盡心服務(wù)。改變傳統(tǒng)窗口的坐等辦模式，將服務(wù)范圍從柜臺內(nèi)延伸到柜臺外，針對老年人、殘疾人和知識層次較低的弱勢群體建立預(yù)約上門服務(wù)、全程代辦等補(bǔ)充經(jīng)辦服務(wù)。針對轄區(qū)個體工商戶、小微企業(yè)，提供創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款、一次性創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼政策宣傳入戶、上門受理服務(wù)。發(fā)放便民服務(wù)卡、業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程明白紙，定期走訪社區(qū)、訪民情，充分調(diào)研，廣泛征求群眾意見建議。在“拆違拆臨”工作中，為幫助轄區(qū)面臨拆遷的商戶實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡，窗口人員積極靠上做工作，為他們尋找新址、為符合條件的商戶申請創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款，全力幫助就業(yè)困難人員尋找新的就業(yè)創(chuàng)業(yè)機(jī)會，用足用好政策，全力兜住“拆違拆臨”民生底線。（燕山人社中心 穆榮）

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