日前，走進浙江省東陽市網(wǎng)約送餐行業(yè)勞動糾紛多元調(diào)解中心，“黨建+調(diào)解”的標識映入眼簾，調(diào)解職責、流程規(guī)范、行為準則等制度一一上墻。調(diào)解室內(nèi)，中心負責人余波正耐心傾聽一名外賣騎手的訴求。

勞動糾紛多元調(diào)解中心的成立，是“自己人”解“自家事”理念的生動實踐。這里的調(diào)解員大多選拔自網(wǎng)約送餐行業(yè)，他們熟悉行業(yè)規(guī)則，了解外賣員的工作環(huán)境和面臨的困難，能夠以共情的態(tài)度去調(diào)解糾紛。同行之間的理解與支持，讓外賣員們在遇到問題時不再感到孤立無援。

曾是美團業(yè)務員的余波，自2021年中心成立起便扎根調(diào)解一線。他介紹，全市十余個美團站點中，近半數(shù)已設立專門的調(diào)解室，構建起了一張緊密的糾紛調(diào)解網(wǎng)絡。

“薪資糾紛是外賣騎手群體最常遇到的問題。”余波舉例，高溫季或節(jié)假日期間，平臺會根據(jù)跑單量發(fā)放專項補貼，但若騎手未按規(guī)定提前申請離職，補貼就可能無法正常發(fā)放。“遇到這類糾紛，我們先核查薪資計算的合規(guī)性，依托站點的調(diào)解室先做初步調(diào)解；員工仍有異議，再邀請法律專家介入，盡量把矛盾化解在行業(yè)內(nèi)部。”如今，經(jīng)中心調(diào)解后上升至仲裁程序的案件已大幅減少。

美團外賣吳寧站站長李元操也是一名兼職調(diào)解員。從外賣騎手到站長的經(jīng)歷，讓他對行業(yè)痛點有著切身體會。“調(diào)解一定要具體問題具體分析，不能偏聽偏信。”李元操說道。有一次，兩名外賣騎手因訂單分配問題發(fā)生爭執(zhí)，都覺得自己“吃了虧”。李元操沒有急于下結論，而是先讓雙方冷靜，再調(diào)取后臺派單數(shù)據(jù)、對比兩人近期跑單效率，用客觀數(shù)據(jù)化解了分歧。他還會關注外賣騎手的情緒問題，主動談心。騎手小王曾因一次送餐超時被客戶責罵，情緒低落，李元操及時介入，幫助小王解開心結。像余波、李元操這樣的行業(yè)調(diào)解員，正用專業(yè)與真誠，守護著外賣員們的工作與生活，讓團隊充滿了溫暖與力量。

網(wǎng)約送餐行業(yè)的調(diào)解實踐，正是東陽市新業(yè)態(tài)勞動糾紛化解機制的一個縮影。據(jù)了解，東陽市擁有網(wǎng)約配送員、快遞員、貨運司機、網(wǎng)約車司機、網(wǎng)絡主播等新就業(yè)群體1.2萬余人，普遍具有流動性強、平臺依賴度高、收入波動性大等職業(yè)特征，傳統(tǒng)勞動糾紛處理模式難以精準匹配需求。為此，東陽市市整合各類資源，建立起橫向到邊、縱向到底的組織體系，網(wǎng)約送餐行業(yè)的調(diào)解實踐，正是東陽市新業(yè)態(tài)勞動糾紛化解機制的一個縮影。東陽市打造“市級中樞+行業(yè)平臺+鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格+企業(yè)站點”四級調(diào)解網(wǎng)絡，推動糾紛“就近化解、前端處置”。該機制運行以來，已累計就地化解勞動爭議530余起，平臺企業(yè)勞資糾紛、外賣騎手工傷爭議等案件的平均調(diào)解時長較以往縮短30%，實現(xiàn)了“糾紛不出圈、矛盾快平息”。

外賣騎手們切實感受到了調(diào)解中心的支持，“現(xiàn)在有調(diào)解中心撐腰，遇到問題不用慌。”他們這樣感慨道。而這座城市給予的關愛，新就業(yè)群體也積極回饋，他們利用走街串巷、深入小區(qū)的職業(yè)優(yōu)勢，成為城市基層治理的“眼睛”和“觸角”。“我們不定期組織開展調(diào)解員培訓，已經(jīng)有越來越多外賣騎手主動報名參加。”余波說，這些變化讓新就業(yè)群體在東陽這座城市找到了歸屬感和成就感，他們不再僅僅是城市的過客，而是真正的參與者和建設者