最近，我在參加上級(jí)單位組織的窗口服務(wù)文明禮儀培訓(xùn)時(shí)，不禁想起了一件往事。

幾個(gè)月前的一天下午，我在大廳辦理業(yè)務(wù)，一名腿腳不便的老人擠到窗口前，說她近兩年一直未領(lǐng)取冬季取暖費(fèi)。我在業(yè)務(wù)程序里調(diào)取了有關(guān)信息數(shù)據(jù)，告訴她每年都正常發(fā)放了取暖費(fèi)，但這名退休人員仍堅(jiān)稱沒有領(lǐng)到。因?yàn)樗龥]有帶存折，無法當(dāng)面核對(duì)養(yǎng)老金發(fā)放記錄，加之當(dāng)時(shí)來窗口辦事的群眾很多，我便不再理會(huì)，她怏怏不樂地嘟囔著離開了。

依照老師講授的文明服務(wù)技巧，我反思了自己存在的問題：一是沒有耐心傾聽老人的問題和訴求。僅憑經(jīng)驗(yàn)認(rèn)定不可能，我就直接打斷話頭，讓她沒有傾訴的機(jī)會(huì)，沒有在溝通中發(fā)現(xiàn)真正的問題。二是沒有及時(shí)跟進(jìn)處理，沒有預(yù)留后續(xù)聯(lián)系溝通的方式。

意識(shí)到存在的問題后，我重新設(shè)想了業(yè)務(wù)辦理過程。

首先，我應(yīng)該耐心傾聽并明白老人所反映的問題。當(dāng)她說沒有領(lǐng)到取暖費(fèi)時(shí)，雖然這種情況從未發(fā)生過，但我不應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)她陳述事件的懷疑，避免使用“不可能”“不會(huì)的”“肯定是你搞錯(cuò)了”等話語。應(yīng)該讓老人把她的想法和根據(jù)說完，婉轉(zhuǎn)地表示：“您說的這個(gè)情況應(yīng)該不會(huì)發(fā)生，讓我來找一下是什么原因。”

其次，當(dāng)老人沒有帶養(yǎng)老金存折，無法當(dāng)面核對(duì)發(fā)放記錄時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)她進(jìn)入問題處理階段，態(tài)度誠懇地商討解決問題的方案。可以說：“您來一次也不容易，我也很想幫忙把事情處理好。您看，是讓您的家人把養(yǎng)老金存折拿來，還是改天您把養(yǎng)老金存折帶上再過來？”這時(shí)就把解決問題的選擇權(quán)交到她手上。如果她還堅(jiān)持己見要求立即解決問題，就可以說：“我非常理解您的心情，但是還是十分抱歉！”妥善地將業(yè)務(wù)不能及時(shí)辦理的原因說明白，也表達(dá)了我的遺憾和難處。

最后，當(dāng)老人離開時(shí)，要主動(dòng)提出替代解決方案，對(duì)她說：“請慢走。方便的話，請您留下聯(lián)系電話，我們還可以在電話里溝通。”我想這樣做，不管問題是當(dāng)下解決還是隨后解決，老人肯定能充分理解和愉快地接受。

想到這些，我馬上通過那位老同志的原參保單位同老人聯(lián)系上。電話里我就當(dāng)時(shí)的服務(wù)態(tài)度作了道歉，并仔細(xì)詢問記錄了她養(yǎng)老金存折上的銀行上賬信息。通過計(jì)算發(fā)現(xiàn)，前年是養(yǎng)老金代發(fā)銀行把臨時(shí)性物價(jià)補(bǔ)貼和取暖費(fèi)金額合并上賬，在存折摘要欄只打印了“物價(jià)補(bǔ)貼”字樣；去年是把補(bǔ)發(fā)的獨(dú)生子女費(fèi)和取暖費(fèi)金額合并上賬，在存折摘要欄只顯示“獨(dú)子費(fèi)”字樣，使她誤認(rèn)為沒有發(fā)放取暖費(fèi)，造成了誤解。查找到了問題所在，老人放心了。隨后，我又立即同養(yǎng)老金代發(fā)銀行進(jìn)行了溝通，避免此類情況再次發(fā)生。

通過文明禮儀培訓(xùn)引導(dǎo)和對(duì)此次事件的反思我認(rèn)識(shí)到，服務(wù)是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)，關(guān)乎單位形象，體現(xiàn)我們經(jīng)辦工作宗旨。耐心傾聽，用心服務(wù)，把文明禮儀落到實(shí)處，我們的經(jīng)辦工作才能貼近老百姓的心坎，廣大參保群眾才能更滿意！（王偉 蔡小芬 陜西省商洛市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處）