在天津有一串耳熟能詳、朗朗上口的數(shù)字——12333。撥通那串號(hào)碼，您能聽到銀鈴般的聲音；走近他們身邊，您能感受到青春的活力。這是一支年輕的隊(duì)伍，平均年齡29歲；這是一支專業(yè)的隊(duì)伍，他們將人力資源和社會(huì)保障法律法規(guī)政策熟記在心。他們就是天津市人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)中心的咨詢員，在人力社保熱線這個(gè)平凡的崗位上詮釋著付出與奉獻(xiàn)，體味著快樂與艱辛，以電話傳遞溫馨，用熱情和專業(yè)為公眾撐起一片藍(lán)天。12333這個(gè)電話，被人們親切地稱呼為“暖心線”“連心橋”。

做群眾辦事的指路人

勞動(dòng)合同怎么簽？養(yǎng)老保險(xiǎn)怎樣辦？拖欠工資誰來管？社保卡消磁如何補(bǔ)辦？每天，電話咨詢員都會(huì)面對群眾咨詢?nèi)绾无k事的各種問題。為了實(shí)現(xiàn)讓群眾少跑一趟路、少踏一個(gè)門檻、少走一道程序的工作目標(biāo)，他們始終秉承傾聽民意、服務(wù)民生的服務(wù)宗旨，把人力社保政策和業(yè)務(wù)熟記于心、熱情答復(fù)。

某公司人事專員楊女士由于剛剛接手單位的人力資源相關(guān)工作，只知道單位每隔兩年，需在6月份到人力社保部門辦理“核本”手續(xù)，但具體是到哪辦理以及應(yīng)當(dāng)攜帶哪些材料都不是很清楚。于是，一頭霧水的楊女士撥打12333進(jìn)行咨詢。咨詢員耐心地幫助楊女士進(jìn)行梳理、分析。首先，從人力社保局和社保中心所負(fù)責(zé)的經(jīng)辦內(nèi)容上進(jìn)行區(qū)分，幫助楊女士確定是到社保分中心辦理相關(guān)事項(xiàng)；然后，再根據(jù)“兩年”這一時(shí)間線索，幫助她確定欲辦理的事項(xiàng)應(yīng)該屬于“社會(huì)保險(xiǎn)登記證的核驗(yàn)工作”；最后，再按照相關(guān)規(guī)定為她介紹所需材料并提供了具體經(jīng)辦部門的聯(lián)系方式，甚至還告訴楊女士在哪里乘車、轉(zhuǎn)車，為她提供了方便快捷的服務(wù)。

做社保政策的講解員

為了保證政策解答的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，天津市人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)中心始終把知識(shí)庫建設(shè)工作放在重要位置，使得知識(shí)庫涵蓋的人力社保政策法規(guī)、問題解答、服務(wù)指南及典型案例日益豐富，成為人力社保政策的“百科全書”。

咨詢中，許多老百姓會(huì)提出各種各樣的問題，12333咨詢員不是簡單地把知識(shí)庫中的政策讀一下了事，而是耐心地與老百姓溝通，引導(dǎo)他們說清楚政策的關(guān)注點(diǎn)，然后堅(jiān)持講好“三種話”，即群眾聽得懂政策的話、禮貌的話和真誠的話，讓群眾容易理解和接受。如果遇到咨詢者詢問的話題不屬于12333業(yè)務(wù)范圍的，他們絕不會(huì)一推了之，而是把相關(guān)部門的電話查閱出來，提供給咨詢者；對涉及多個(gè)行政部門職能交叉的事務(wù)，他們一定會(huì)想方設(shè)法予以耐心解答；遇到解答不了的問題，則通過與相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，將問題弄清、弄透，主動(dòng)在3日內(nèi)向咨詢者回復(fù)，被群眾譽(yù)為人力社保的“百事通”。

做傳遞民聲的紐帶

12333，一頭連著政府，一頭連著群眾，作為人力社保部門聯(lián)系公眾的橋梁和紐帶，在傾聽公眾呼聲、了解公眾需求的同時(shí)，更要注重對有價(jià)值信息的整理和反饋。在日常咨詢過程中，咨詢員關(guān)注民意、分析民聲，充分發(fā)揮12333信息資源優(yōu)勢和服務(wù)大局的意識(shí)，建立起電話錄音反饋和信息報(bào)送制度，成為了解社情民意的窗口。

對公眾關(guān)注、反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，12333工作人員及時(shí)剖析案例，整理電話錄音，撰寫《12333統(tǒng)計(jì)分析》和《12333信息反饋專報(bào)》，第一時(shí)間反饋到業(yè)務(wù)處室，為領(lǐng)導(dǎo)決策和完善政策提供了一手資料。

某單位51歲的李女士所在單位宣告破產(chǎn)，單位與其辦理了解除合同手續(xù)，但在辦理退工退檔的過程中，所屬區(qū)人社局工作人員以“已經(jīng)超過法定退休年齡，不能辦理退休”為由，拒絕接收檔案。李女士非常著急，不知該如何解決，于是，她抱著試試看的態(tài)度撥打了12333，隨后該單位勞資人員也撥打12333反映了此問題，急切地尋求12333的幫助。當(dāng)時(shí)咨詢員按照政策規(guī)定分別為他們進(jìn)行了解答：用人單位被依法宣告破產(chǎn)的，單位應(yīng)當(dāng)為職工辦理退工退檔手續(xù)。但由于經(jīng)辦部門確實(shí)與咨詢員提供的政策做法不一致，于是，咨詢員立即填寫《疑難問題處理單》，第一時(shí)間將問題反映到相關(guān)業(yè)務(wù)部門，經(jīng)過調(diào)取錄音核實(shí)后，工作人員及時(shí)與局相關(guān)業(yè)務(wù)處室溝通，得到的答復(fù)是：超過50周歲的干部崗女職工與單位提前解除勞動(dòng)關(guān)系的，應(yīng)按規(guī)定由用人單位辦理退休手續(xù)，不再辦理退工手續(xù)。但如果按照此答復(fù)執(zhí)行，原單位已經(jīng)破產(chǎn)，主體一方消失，無法為職工辦理退休手續(xù)，李女士的問題還是沒有解決。于是，天津市人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)中心積極協(xié)調(diào)局信訪處、養(yǎng)老保險(xiǎn)處、就業(yè)促進(jìn)處、市社保中心征繳處、業(yè)務(wù)一處等處室，召開專題座談會(huì)，共同對此問題進(jìn)行討論，并形成了統(tǒng)一執(zhí)行的會(huì)議紀(jì)要，妥善解決了50周歲以上企業(yè)管理崗位女職工與單位解除或終止勞動(dòng)合同后辦理退工退檔及退休審批等問題。（津仁軒）