12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是傾聽民聲、回應(yīng)民意的重要民生通道。近年來，宣城市郎溪縣聚焦群眾急難愁盼，以“提質(zhì)增效、便民利民”為核心，通過“高效響應(yīng)、閉環(huán)管理、協(xié)同聯(lián)動”三舉措打好熱線服務(wù)“組合拳”，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，讓“民呼我應(yīng)”更及時(shí)、更暖心。

接訴即辦，高效響應(yīng)暖民心。郎溪縣秉持“群眾訴求無小事”理念，建立“熱線接單—精準(zhǔn)分撥—專人跟進(jìn)—限時(shí)反饋”的全鏈條響應(yīng)機(jī)制。針對水電故障維修、社保政策咨詢等簡單訴求，嚴(yán)格落實(shí)“15分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾、24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)反饋”標(biāo)準(zhǔn)；對老年人、殘疾人等特殊群體，額外安排社區(qū)專員協(xié)助其清晰表達(dá)訴求、跟進(jìn)辦理進(jìn)度，確保急難愁盼問題“不繞彎”落地；對老舊小區(qū)管道改造、鄰里矛盾糾紛等復(fù)雜事項(xiàng)，由街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，聯(lián)合社區(qū)、城管、司法等站所組建專項(xiàng)工作組，通過現(xiàn)場勘查、多方座談明確責(zé)任分工與辦理節(jié)點(diǎn)，過程中定期向群眾告知進(jìn)展，堅(jiān)決杜絕訴求積壓、拖延，以“有速度更有溫度”的響應(yīng)，讓群眾切實(shí)感受到政務(wù)服務(wù)的貼心。

閉環(huán)管理，提升群眾滿意度。通過構(gòu)建“受理—辦理—回訪—整改—銷號—回頭看”全流程閉環(huán)體系，破解“辦而不優(yōu)、結(jié)而不滿”的痛點(diǎn)。訴求辦結(jié)后，縣熱線辦通過電話回訪、上門核實(shí)等方式確認(rèn)群眾反饋，對“不滿意”工單建立專項(xiàng)臺賬，聯(lián)合相關(guān)辦理部門共同剖析問題根源。若因溝通不充分導(dǎo)致不滿，立即安排專人重新解釋說明；若因處置不到位，及時(shí)制定整改方案并啟動二次督辦，整改完成后再次回訪確認(rèn)，確保問題“不反彈”；同時(shí)每周梳理熱線訴求規(guī)律，形成高頻問題分析報(bào)告，針對物業(yè)收費(fèi)爭議、小區(qū)垃圾分類不到位等突出問題，聯(lián)合社區(qū)、物業(yè)開展“面對面座談會”，既推進(jìn)專項(xiàng)整治，又引導(dǎo)群眾主動參與管理，推動工作從“被動接訴”向“主動預(yù)防、源頭治理”轉(zhuǎn)變，切實(shí)把滿意度落在群眾心坎上。

協(xié)同聯(lián)動，織密服務(wù)責(zé)任網(wǎng)。打破部門壁壘，構(gòu)建“縣級統(tǒng)籌+街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）落實(shí)+部門聯(lián)動+群眾監(jiān)督”的立體化協(xié)作機(jī)制。聯(lián)動綜治、民政、市場監(jiān)管等部門，成立常態(tài)聯(lián)動工作組，實(shí)現(xiàn)“一件訴求、多部門同步響應(yīng)、無縫對接”；深化“縣—街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）—社區(qū)—網(wǎng)格員”四級聯(lián)動，將熱線訴求與網(wǎng)格員日常巡查、上門服務(wù)緊密結(jié)合，對樓道堆物、路燈損壞等“家門口”問題，要求網(wǎng)格員第一時(shí)間到場處置、反饋，縮減中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)；聯(lián)合住建、市場監(jiān)管等部門召開協(xié)調(diào)會，針對小區(qū)房產(chǎn)證辦理滯后、沿街商戶占道經(jīng)營等跨領(lǐng)域難題，不僅共同制定解決方案，還明確后續(xù)定期巡查責(zé)任主體。同時(shí)邀請群眾代表參與監(jiān)督，通過多方協(xié)同、全程盯辦，織密民生服務(wù)“責(zé)任網(wǎng)絡(luò)”。

如今，12345熱線已成為郎溪縣聯(lián)系群眾的“連心橋”、破解難題的“突破口”。下一步，郎溪縣將持續(xù)優(yōu)化熱線服務(wù)機(jī)制，細(xì)化響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化協(xié)同效能、深化閉環(huán)管理，不斷提升熱線辦理的質(zhì)量與效率，用更優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)回應(yīng)群眾期待，為縣域經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展筑牢民生根基。（宗禾）