近年來，河北省涉縣醫(yī)保中心始終以“保障民生”為宗旨，以“人社工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”為載體,以“群眾享有滿意服務(wù)”為切入點(diǎn)，以“創(chuàng)新服務(wù)求發(fā)展，親情服務(wù)促和諧”的工作理念，為參保群眾提供“貼心、優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新”的服務(wù)，堅守“八個字”，讓群眾享有滿意的醫(yī)保惠民政策。

開展“貼心”服務(wù)，讓群眾更滿意

強(qiáng)化服務(wù)行為，夯實(shí)服務(wù)質(zhì)量。互換角色，站在參保群眾的立場上考慮問題，樹立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，做到“一張笑臉相迎，一把凳子讓座，一腔熱情接待，一句好話迎送”；做到舉止文明,態(tài)度親和，在服務(wù)群眾中，使用規(guī)范用語，給辦事群眾營造一個溫馨的氛圍；做到服務(wù)用一個標(biāo)準(zhǔn)，辦理業(yè)務(wù)用一把“尺子”，深入推行“一站式”辦事模式;做到業(yè)務(wù)受理、辦結(jié)“快”、 辦理結(jié)果“精”。

加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)，明確辦事細(xì)則。加強(qiáng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，編撰經(jīng)辦細(xì)則，制作辦事流程及辦事時效圖。將群眾最關(guān)心、咨詢最多的問題，如報銷標(biāo)準(zhǔn)、參保程序、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問題匯編成言簡意懂的圖冊，讓群眾自己明白辦事流程以及提交材料。在服務(wù)窗口配備讀卡器，為參保群眾辦理社保卡開通、異地持卡直報等業(yè)務(wù)。

實(shí)施異地直報，及時享受待遇。實(shí)行參保人員因異地長期居住或用人單位派駐異地工作、異地安置退休等，辦理異地就醫(yī)備案登記，均可異地住院出院即報。同時，職工參保人員持醫(yī)保卡到縣醫(yī)保中心開通異地就醫(yī)功能，就可以在全國定點(diǎn)的三級公立醫(yī)院出院即報。異地住院出院即報，有效解決了往返參保地結(jié)算報銷的麻煩，極大的方便了參保人員就醫(yī)。

營造“優(yōu)質(zhì)”環(huán)境，讓群眾更方便

上下左右聯(lián)動，“建”宣傳體系。加強(qiáng)醫(yī)保政策宣傳，建立“平面、扇形、立體”的三位一體宣傳體系。到社區(qū)、企事業(yè)單位、文化廣場進(jìn)行政策解讀、宣傳單發(fā)放等，開展平面宣傳；與廣電、自媒體、微信公眾平臺等積極聯(lián)動進(jìn)行點(diǎn)面輻射，開展扇形宣傳；借助全縣定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)，構(gòu)建以縣醫(yī)保中心為龍頭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)為樞紐、村醫(yī)藥機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點(diǎn)的三級宣傳網(wǎng)，開展立體化宣傳。“三位一體”宣傳體系，讓醫(yī)保政策、報銷流程，家喻戶曉，人人皆知。

強(qiáng)化經(jīng)辦流程，“減”辦事環(huán)節(jié)。堅持基金安全、政策有效、方便群眾原則，采取加便捷、減流程、乘效率、除環(huán)節(jié)的工作措施，對每項辦事流程再進(jìn)行研究論證，過篩過網(wǎng)，清理掉復(fù)雜、多余項目，為辦事流程“瘦身”。如：簡化外出住院轉(zhuǎn)診備案、異地居住就醫(yī)備案等一系列醫(yī)保經(jīng)辦流程。

實(shí)施首問負(fù)責(zé)，“提”服務(wù)水平。強(qiáng)化工作作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度。工作人員凡接到辦事群眾咨詢, 做到有問必答，有需必幫，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，做到好辦、辦好、快辦。不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，主動幫助辦事群眾到相應(yīng)窗口辦理，同時及時了解辦理結(jié)果，做到“一幫到底”“首問負(fù)責(zé)”。

實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)”經(jīng)辦，讓群眾更放心

建立辦事流程“一趟清”，業(yè)務(wù)經(jīng)辦“一條鏈”，服務(wù)質(zhì)量“一個標(biāo)準(zhǔn)”。以標(biāo)準(zhǔn)化管理提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“窗口服務(wù)集中化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)處理信息化”，形成“體制順暢、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、經(jīng)辦高效、管理精細(xì)、服務(wù)便捷”的標(biāo)準(zhǔn)化體系。在服務(wù)大廳制作背景墻，放置工作人員服務(wù)牌，公示辦理事項、表格填寫樣式。配備等候排椅、飲水設(shè)備、藥箱等便民設(shè)施，讓前來辦事的群眾方便和滿意。

有效發(fā)揮社保卡在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能兼容方面的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)社會保障一卡通、醫(yī)療服務(wù)一卡通和社會服務(wù)一卡通。并將就醫(yī)費(fèi)用結(jié)算和醫(yī)療服務(wù)兩者結(jié)合起來，使社保卡用于掛號、就診、結(jié)算、查詢打印等醫(yī)院服務(wù)全流程中。建立從咨詢、受理、審核、經(jīng)辦、反饋到跟蹤服務(wù)的工作運(yùn)行流程。

建立醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)長效機(jī)制。制定窗口人員職責(zé)、日清周結(jié)制度、首問負(fù)責(zé)制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度、服務(wù)承諾制度、工作人員行為規(guī)范等制度。在縣人社局網(wǎng)站公開經(jīng)辦服務(wù)工作職責(zé)、經(jīng)辦程序，自覺接受參保對象的評議和監(jiān)督。對已辦理的業(yè)務(wù)資料，及時收集、歸檔、立卷，定期移交檔案管理部門，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化工作、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化管理，讓群眾在辦事過程中更放心。

勇于“創(chuàng)新”模式，讓群眾更快捷

加強(qiáng)信息平臺建設(shè)，積極推進(jìn)網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)。與定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立信息交互平臺，需要辦理各類醫(yī)療保險待遇核定的參保人員，由定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和經(jīng)辦機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息傳輸，實(shí)現(xiàn)在線辦理。積極推進(jìn)“不見面”服務(wù)，“讓百姓少跑腿、信息多跑路”,解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。

加強(qiáng)慢、特病管理，規(guī)范申報鑒定結(jié)算程序。加強(qiáng)門診慢、特病申報、鑒定、結(jié)算管理，在17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院設(shè)置門診慢、特病申報服務(wù)窗口，方便參保人員就近申報。不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，門診特殊病由一年兩次申報、鑒定，實(shí)行每季度申報、鑒定。實(shí)行在定點(diǎn)醫(yī)院門診看病買藥即報等制度，讓長期門診治療和藥物支持的參保居民及時享受門診慢、特病醫(yī)保待遇。

實(shí)施付費(fèi)制度改革，開展“一站式+”醫(yī)療保障。為有效緩解農(nóng)村貧困人口住院墊資壓力和費(fèi)用負(fù)擔(dān)，防止因病致貧、因病返貧問題，實(shí)行農(nóng)村貧困患者縣域內(nèi)住院“先診療、后付費(fèi)”制度，助力精準(zhǔn)扶貧，實(shí)施住院基本醫(yī)療保險、大病保險、醫(yī)療救助政策出院即報和“先診療、后付費(fèi)”服務(wù)的“一站式+”醫(yī)療保障新模式,全力構(gòu)建讓群眾享有滿意的人民醫(yī)保。（涉縣醫(yī)療保險中心 張書賓）