從局優(yōu)秀服務(wù)窗口，到全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、全國示范單位；從市級青年文明號到省級青年文明號；從市級巾幗文明崗到省級巾幗文明崗……自2012年1月成立至今，在短短5年的時間里，浙江省寧波市12333電話咨詢服務(wù)中心取得了驕人的成績。

這些成績的背后，是中心工作人員始終秉承“聆聽民聲、服務(wù)民眾、保障民生”的服務(wù)理念，以釘釘子的精神，繡花的功夫，詮釋著新時代的工匠精神，不斷迎接新挑戰(zhàn)，實現(xiàn)新突破。截至2017年11月底，該中心共接受來電咨詢646.4萬人次，收獲了595.4萬個“滿意”評價。

助力最多跑一次 五年如一日的堅守

2017年1月23日，16點08分，方璐接完當天的第85個電話，已是身心俱疲。很快，電話鈴聲再次響起，方璐接起電話說：“您好，我是1029號話務(wù)員，很高興為您服務(wù)。請講！”

“喂，您好。我最近買了一套新房，聽說在寧波買房可以享受購房補貼，不知道我能否享受？”

幾番詢問之后，方璐了解到，來電者張女士于2015年9月添置了一套新房，無意中打聽到在寧波當?shù)刭I房可以享受購房補貼。但是，來電當天已是申領(lǐng)補貼的最后一日，但她未辦理任何手續(xù)。由于臨近下班，方璐第一時間聯(lián)系了相關(guān)部門，希望工作人員能延遲下班、容缺辦理。期間，由于張女士不了解經(jīng)辦流程，每個操作細節(jié)都需要來電核實。經(jīng)過3位咨詢員的接力、十多次電話溝通，加上區(qū)人社局、市行政服務(wù)中心等部門的通力合作，19點21分，張女士如愿以償?shù)剞k完了所有手續(xù)。

“讓數(shù)據(jù)多跑腿，百姓少走路；自己辛苦多一些，百姓幸福多一點。”在寧波12333中心，每位咨詢員都像方璐一樣，通過自己的“一口清”政策解答，在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)地堅守并努力著。

五年時間，中心提供7×24小時全天候的自動語音服務(wù)，5×8小時的人工服務(wù)。截至目前，中心共受理646.4萬人次電話咨詢，日均受理5000多人次，電話接通率達到80%以上。

精雕細琢 180秒的全方位專業(yè)服務(wù)

第1分58秒，銜接語不完整，語言表述不夠流暢；

第2分36秒，這位咨詢員與來電人同時說話，建議讓來電人先說；

通話過程中，咨詢員禮貌用語較少，建議多用“您”“請”等禮貌用語；

……

在接聽過程中，咨詢員對每個用詞、每句答復、每個流程都力求極致，實現(xiàn)“接通一個、滿意一個”。中心每個月都會組織集體考評。方璐作為考評小組成員，每月從話務(wù)系統(tǒng)中隨機抽取通話錄音，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、政策解答、問題要旨等各個細節(jié)進行逐一點評打分。每通電話雖然只有180秒左右，但他們往往字斟句酌，反復研判。

為了答好每一個180秒，每位咨詢員需要經(jīng)過三個月高強度的業(yè)務(wù)理論學習、一個月的窗口學習、一個月的旁聽、一個月的試上線，再加上多輪理論考試和實踐檢驗，最終綜合得分80分以上的，才能正式上線。

同時，咨詢員還走進社區(qū)給百姓講政策、走進業(yè)務(wù)處室給大家授課。五年時間，中心先后組織開展上千次的培訓，其中對外提供近百次的專題講座、幾十次的業(yè)務(wù)交流。如今的12333咨詢團隊，各個成員都是人社局的業(yè)務(wù)“百事通”，連業(yè)務(wù)處室的行家們都被12333咨詢員的綜合業(yè)務(wù)能力所折服，紛紛點贊。

精益求精 5S管理提升群眾滿意度

Smiling and Sincerce，微笑與真誠。

2016年的一天，咨詢員裘笑露接到鎮(zhèn)海區(qū)殘疾人王老伯的電話。王老伯在一家公司工作多年后，發(fā)現(xiàn)單位竟然沒有為他辦理參保手續(xù)，非常著急。撥通12333后，王老伯將怒火發(fā)泄到咨詢員身上。裘笑露耐心地傾聽著王老伯的每一個質(zhì)問，并幫助他協(xié)調(diào)參保事宜。王老伯成功參保后，有些不好意思地對咨詢員說了聲：“謝謝！”

像這樣的電話，咨詢員都曾接到過，但每一名戴著耳麥的咨詢員都會面帶微笑、不緊不慢地為來電人耐心、真誠地解答問題。每一次答惑解疑，送上的都是寧波12333為老百姓解決問題的真誠態(tài)度。

Strict and Strive，嚴謹與努力。

走進寬敞明亮的咨詢大廳，桌面上擺放著整齊的物品，耳麥、筆、計算器、水杯都放在同一方位，甚至連抹布都整齊劃一地掛著。

5年來，中心始終堅持精細化管理理念，通過建立長效機制，不斷提升服務(wù)工作的制度化、科學化、規(guī)范化水平，研究摸索出一整套精細化、標準化的服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成了7.5萬字、120多頁的工作制度和業(yè)務(wù)規(guī)范指引。

Satisfaction，滿意。

如今，市民王先生說起12333，總會豎起大拇指。王先生說，他失業(yè)在家，靠失業(yè)保險金維持生計，一度斷繳社保費。屋漏偏逢連夜雨，他突然得了重病，無力承擔醫(yī)療費用，甚至一度產(chǎn)生輕生念頭。

在朋友的建議下，他撥打12333進行咨詢。咨詢員徐麗細心梳理了符合王先生情況的醫(yī)保政策，并教王先生辦理相關(guān)手續(xù)，享受到應(yīng)有待遇，恢復了對生活的信心。

衣缽相傳 師徒五代情牽百姓

“我們招錄最早一批咨詢員時，咨詢大廳還沒建成。正式上線前為了克服恐懼心理，我們只能相互之間打電話抽問抽答，互幫互學互考。”方璐回憶。

“現(xiàn)在新招錄的咨詢員培訓條件已大為改觀！”方璐流露出羨慕的神情，“新咨詢員有專用培訓教室，平板電腦、音響設(shè)備、投影儀等硬件一應(yīng)俱全。在學習過程中，既有隨時隨地可學習的多媒體教學視頻，也有專業(yè)的老師全程跟蹤輔導，更有上線前窗口老師的手把手指導。”

徐麗是2013年進入中心的第二批咨詢員，也是方璐的第一代徒弟。之后，中心先后又錄用了4批咨詢員，咨詢員隊伍不斷壯大。老咨詢員們不僅手把手地將新咨詢員帶成了業(yè)務(wù)精英，更是通過自身努力，影響著身邊的徒弟們。

同時，中心通過搭建各種平臺，每年定期組織開展各類技能比拼活動，讓每位成員都能展現(xiàn)自己的一技之長。“讓聲音微笑起來”活動、優(yōu)秀服務(wù)案例評選、星級咨詢員評選……目前，中心已有14名星級咨詢員、5名微笑之星，每位工作人員都在12333這個舞臺上展現(xiàn)自己的技藝。

與時俱進 五大渠道打造特色服務(wù)

“我失業(yè)了，每月可以領(lǐng)取多少失業(yè)保險金？”

“從2015年11月1日起，全市失業(yè)保險金標準調(diào)整為每人每月1395元，農(nóng)村戶口生活補助為每人每月698元。”

如此精準、淺顯易懂的答復，不是中心專業(yè)咨詢員而是智能機器人“姍姍”作出的。近幾年，中心圍繞“渠道服務(wù)智能化、辦事便利化、管理數(shù)據(jù)化”，逐步引入云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等信息技術(shù)，加快推進智慧咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，甚至打造出全新的人社智能問答機器人“姍姍”。

如今，“姍姍”已經(jīng)能回答近1萬條常見的人社熱點問題，可供實時查詢個人社保賬戶信息，實時導航至附近的社保經(jīng)辦機構(gòu)。今后，“姍姍”智能化程度還將不斷提升，市民可以在任何時間、任何地點，通過手機、電腦直接向“姍姍”咨詢?nèi)松缯摺?/p>

在寧波，電話不再是咨詢?nèi)松鐦I(yè)務(wù)唯一的渠道。電話、微信、短信、傳真、在線咨詢，5種服務(wù)渠道并駕齊驅(qū)，提供協(xié)同服務(wù)。截至2017年11月底，中心已經(jīng)受理網(wǎng)上咨詢、微信咨詢等3.7萬余件。

在全面深化“最多跑一次”改革的進程中，中心進一步構(gòu)建“咨詢+辦理”服務(wù)模式，搭建跨地域、跨時空的一站式、綜合型、一體化公共服務(wù)平臺，努力實現(xiàn)“不進人社門，能辦人社事”。（甬人社）