各設(shè)區(qū)市人力資源和社會(huì)保障局：

現(xiàn)將《江西省勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》印發(fā)給你們。請(qǐng)各地結(jié)合實(shí)際，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，查找不足，推進(jìn)窗口建設(shè)，有何問題請(qǐng)及時(shí)反饋。

江西省人力資源和社會(huì)保障廳

2013年3月19日

江西省勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案

根據(jù)人力資源和社會(huì)保障部、中央機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室、財(cái)政部《關(guān)于加強(qiáng)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議處理效能建設(shè)的意見》（人社部發(fā)〔2012〕13號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱《意見》），為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)仲裁機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，創(chuàng)建仲裁文化氛圍，切實(shí)提升仲裁服務(wù)效能，經(jīng)研究，決定在全省各級(jí)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)開展優(yōu)質(zhì)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以貫徹踐行黨的十八大精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，突出“以人為本、維護(hù)和諧”主題，規(guī)范基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全面提升辦案人員能力，為雙方當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)，樹立仲裁部門良好形象。

二、活動(dòng)范圍

全省各級(jí)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解仲裁管理行政部門、仲裁院。

三、工作目標(biāo)

通過開展勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁優(yōu)質(zhì)窗口建設(shè)，實(shí)現(xiàn)仲裁機(jī)構(gòu)便民措施齊全、服務(wù)流程規(guī)范、管理制度健全、咨詢接待熱情、仲裁公正高效。年底前各市、縣（區(qū)）要全面完成勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)的調(diào)整合并工作。力爭(zhēng)設(shè)區(qū)市級(jí)仲裁院優(yōu)質(zhì)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)100%達(dá)標(biāo)，縣級(jí)仲裁院50%達(dá)標(biāo)，在2至3年內(nèi)全省仲裁院全面達(dá)標(biāo)。優(yōu)質(zhì)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作要納入各級(jí)人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)年度考核工作范圍。省廳將成立考核工作組，不定期對(duì)各地勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁優(yōu)質(zhì)窗口建設(shè)情況進(jìn)行交叉檢查驗(yàn)收和督查指導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)各地好的做法和經(jīng)驗(yàn)，并做好宣傳，發(fā)揮先進(jìn)典型的模范示范作用，推動(dòng)活動(dòng)扎實(shí)深入的開展。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，達(dá)到預(yù)期目的，省廳成立勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁優(yōu)質(zhì)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：

組 長(zhǎng)：陳利克

副組長(zhǎng)：鄧三榮、郭建平及各設(shè)區(qū)市人力資源和社會(huì)保障局分管勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解仲裁工作分管副局長(zhǎng)

成 員：張朝文、吳萍、陳龍、廖秋敏、王上鋒、王元鈞及各設(shè)區(qū)市人力資源和社會(huì)保障局勞動(dòng)人事調(diào)解仲裁行政管理部門負(fù)責(zé)人、勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁院院長(zhǎng)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在省廳調(diào)解仲裁管理處。

五、具體要求

（一）健全領(lǐng)導(dǎo)和工作機(jī)制。各級(jí)人力資源和社會(huì)保障局要成立領(lǐng)導(dǎo)小組，重視和加強(qiáng)對(duì)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)，納入重要工作日程，發(fā)揮相關(guān)部門的職能作用和廣大仲裁員的聰明才智，切實(shí)做好仲裁機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)和扶持督促工作。

（二）做好動(dòng)員部署和落實(shí)工作。勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)綜合性、長(zhǎng)期性工作，各級(jí)仲裁機(jī)構(gòu)要統(tǒng)籌規(guī)劃，精心組織，根據(jù)本單位的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的建設(shè)方案。充分發(fā)揮廣大仲裁員的積極性和創(chuàng)造性，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)開展仲裁院優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

（三）正確處理好各項(xiàng)工作關(guān)系。各級(jí)仲裁院要把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與辦案等中心工作緊密結(jié)合起來，做到統(tǒng)籌兼顧、相互促進(jìn)，要不斷拓寬視野和更新工作思路，力求建設(shè)工作高標(biāo)準(zhǔn)、求實(shí)效、樹新風(fēng)。

附件：1.江西省勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

2.仲裁工作常用文明用語

3.仲裁院環(huán)境宣傳用語

附件1

江西省勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

為加強(qiáng)全省勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁工作效能建設(shè)，不斷提高全省仲裁員綜合素質(zhì)，規(guī)范辦案管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁部門良好社會(huì)形象，本著“依法公正、廉潔高效”的原則，按照“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)”服務(wù)要求，特制定《江西省勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。

一、基礎(chǔ)設(shè)施完備

根據(jù)《江西省勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)實(shí)體化建設(shè)工作方案》（贛人社字〔2010〕96號(hào))規(guī)定，各級(jí)仲裁院要按照“功能齊全、布局規(guī)范、設(shè)施齊備、環(huán)境整潔”的原則，加強(qiáng)辦案基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。各級(jí)仲裁院要有獨(dú)立的辦公、辦案場(chǎng)所，按功能進(jìn)行合理設(shè)置，應(yīng)具有立案接待窗口（大廳）、仲裁庭、調(diào)解室、檔案室、辦公室，并按功能獨(dú)立分開。

各級(jí)仲裁院應(yīng)在本院顯著位置題有“公平、廉潔、規(guī)范、高效”、“仲裁為民、服務(wù)至上”等體現(xiàn)仲裁工作指導(dǎo)思想、工作主題的文字；在辦公走廊等公共場(chǎng)所懸掛廉政等方面的格言警句，在主要場(chǎng)所營造一種良好氛圍。

立案接待窗口（大廳）應(yīng)單設(shè)，具有接待咨詢、收發(fā)立案材料及仲裁文書、來訪登記等基本功能。窗口（大廳）要按照“三亮”要求，張貼全體仲裁員及工作人員照片和基本信息，在醒目處張貼仲裁辦案流程、注意事項(xiàng)，設(shè)立仲裁工作信息專欄；每個(gè)窗口要放置工作人員信息牌，應(yīng)附有工作人員照片、姓名；在辦公場(chǎng)所明顯處設(shè)置評(píng)議意見箱和宣傳資料架等；本著人性化服務(wù)原則，在窗口（大廳）配備等候休息坐椅和書寫桌椅，配備一次性飲水設(shè)備和水杯，污物桶等便民設(shè)施，大廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持優(yōu)美、整潔，有條件的仲裁院應(yīng)配備電視機(jī)、電子屏等設(shè)施。

各仲裁院至少應(yīng)設(shè)立1個(gè)專門仲裁庭。仲裁庭面積要求30-60平方米。庭內(nèi)設(shè)置參照基層法院的標(biāo)準(zhǔn)和布置格局，配備仲裁員臺(tái)（1個(gè)首席仲裁員、2個(gè)仲裁員席位）、書記員席、申請(qǐng)人席、被申請(qǐng)人席、證人席、旁聽席，仲裁員臺(tái)一般高于地面20公分，仲裁員臺(tái)正后上方應(yīng)正掛仲裁庭徽；每個(gè)席位應(yīng)制作席位牌；書記員席應(yīng)配置專門用于庭審記錄的電腦、打印機(jī)等輸入輸出設(shè)備；墻面可懸掛開庭須知、庭審程序、庭審注意事項(xiàng)、開庭紀(jì)律等與仲裁庭審相關(guān)的法規(guī)制度，可題“公正、公平、公開”、“調(diào)解為先、調(diào)裁并重”等與仲裁工作相關(guān)的規(guī)范性文字；有條件的仲裁院應(yīng)配備錄音錄像、電子監(jiān)控、投影播放等庭審輔助設(shè)施。

各仲裁院至少應(yīng)設(shè)立1個(gè)專門調(diào)解室。調(diào)解室面積要求15-—30平方米。按照溫馨大方的原則布置，營造一種平等可信、有利于和氣協(xié)商的環(huán)境；調(diào)解室應(yīng)配備滿足調(diào)解工作需要的桌椅，墻面應(yīng)懸掛調(diào)解須知、調(diào)解程序等相關(guān)制度，可題“和為貴”、“退一步海闊天空”等文字。

各仲裁院應(yīng)配備專門檔案室，配置專門的檔案柜（箱），要符合“八防”(防火、防潮、防光、防盜、防蟲、防鼠、防塵、防高溫)要求。

辦公室要配備連接互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)及電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備；辦公室應(yīng)放置工作人員信息牌，附有工作人員的照片、姓名、職務(wù)等；保證辦公場(chǎng)所整潔、大方。

各級(jí)仲裁院要積極推進(jìn)調(diào)解仲裁工作信息化建設(shè)工作，依托部里統(tǒng)一開發(fā)的辦案信息系統(tǒng)，加強(qiáng)軟件系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)建設(shè)和辦案人員日常操作培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)辦案工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化。

二、規(guī)章制度健全

要進(jìn)一步建立健全案件處理制度，規(guī)范案件處理流程，加強(qiáng)內(nèi)部管理和仲裁員隊(duì)伍管理，重要流程、制度要上墻公開。要進(jìn)一步結(jié)合仲裁崗位特點(diǎn)，細(xì)化各項(xiàng)廉政制度，自覺接待仲裁雙方當(dāng)事人的評(píng)議和監(jiān)督。

三、工作作風(fēng)優(yōu)良

全體仲裁員及辦案輔助人員要忠于職守、清正廉潔、文明禮貌、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。使用文明服務(wù)用語，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和一次性告知制。要統(tǒng)一著裝，佩戴胸徽和工作牌，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事情不推諉扯皮、不刁難設(shè)卡,杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象，不斷提高仲裁公信力和滿意度。

四、仲裁員素質(zhì)過硬

全體仲裁員及辦案輔助人員要加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，正確樹立人生觀和價(jià)值觀，做到愛崗敬業(yè)、廉潔奉公，樹立全心全意為雙方當(dāng)事人服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。同時(shí)，各級(jí)仲裁院要嚴(yán)格按照仲裁員基本要求進(jìn)行選拔和培養(yǎng)、聘任仲裁員，注重仲裁員能力培養(yǎng)，不斷提高仲裁員綜合素質(zhì)，真正做到法律精通、業(yè)務(wù)精湛。

五、服務(wù)便捷高效

科學(xué)設(shè)置仲裁辦案工作流程, 規(guī)范審批環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化立案程序, 接待窗口要建立AB角工作制度，辦案中要極力推廣仲裁簡(jiǎn)易程序和一裁終局制度，切實(shí)提高辦案效率，要及時(shí)妥善處理每一件案件，全院年度結(jié)案率保持在90%以上。同時(shí)，要不斷地探索和完善仲裁服務(wù)新途徑、新方法，切實(shí)貫徹預(yù)防為主、調(diào)解為重的工作思路，努力實(shí)行工作重心下移、仲裁服務(wù)前置，為轄區(qū)內(nèi)勞動(dòng)者和用人單位提供“方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效”人性服務(wù)。

六、創(chuàng)建仲裁文化氛圍

仲裁文化是以仲裁員為主體的全體工作人員在長(zhǎng)期的辦案工作中，逐步形成的以公正和效率為原則、依法仲裁為目標(biāo)、凸顯仲裁便捷的價(jià)值觀念、思維模式、行為準(zhǔn)則等精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富的總和。主要內(nèi)容包括追求正義的理想信念、依法仲裁的價(jià)值取向、清正廉潔的職業(yè)道德、高效有序的管理規(guī)范、威嚴(yán)莊重的物質(zhì)載體等。各級(jí)仲裁院要在堅(jiān)持以“公正廉潔、規(guī)范高效”為根本，著力在仲裁院共有精神的培育、仲裁員仲裁禮儀的培養(yǎng)、仲裁員學(xué)識(shí)文化建設(shè)以及仲裁院文化氛圍的營造等方面下功夫，創(chuàng)建一種團(tuán)結(jié)進(jìn)取、敬業(yè)奉獻(xiàn)、昂揚(yáng)向上的仲裁文化氛圍。

附件2

仲裁工作常用文明用語

1.您好。

2.請(qǐng)坐。

3.請(qǐng)問，有什么問題需要我們幫您。

4.請(qǐng)稍等。

5.請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下您的訴求。

6.對(duì)不起，您反應(yīng)的問題不屬于勞動(dòng)（人事）爭(zhēng)議，請(qǐng)您向XX部門咨詢或反映。

7.請(qǐng)您按要求填寫仲裁文書。

8.很抱歉，您提供的證據(jù)不充分。

9.不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

10.請(qǐng)您不要著急。

11.請(qǐng)將您的有關(guān)材料準(zhǔn)備齊全。

12.請(qǐng)您簽署姓名。

13.請(qǐng)您等候我們的通知。

14.希望你們雙方能互相理解。

15.請(qǐng)您按時(shí)到庭。

16.請(qǐng)您出示證件。

17.請(qǐng)陳述您的意見。

18.請(qǐng)保持仲裁庭秩序。

19.請(qǐng)克制一下您的情緒。

20.請(qǐng)不要用過激言詞。

21.請(qǐng)您協(xié)助我們查清案件事實(shí)。

22.請(qǐng)正確行使您的權(quán)利，自覺履行您的義務(wù)。

23.如果您對(duì)裁決書有意見，可以依法向人民法院起訴。

24.歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。

附件3

仲裁院環(huán)境宣傳用語

1.公平、公正、規(guī)范、高效（院訓(xùn)）

2.一切為了人民，一切為了和諧

3.依法維權(quán)，保障民生

4.仲裁為民，服務(wù)至上

5.保權(quán)益、保民生、保穩(wěn)定

6.保障民生，促進(jìn)和諧

7.引導(dǎo)柔性化解，依法居間仲裁

8.依法維權(quán)、保障民生、促進(jìn)和諧、服務(wù)發(fā)展

9.清廉如水，表里如一

10.為人之本、德為先；為政之本、公為先；為官之本、廉為先

11.法施于人，雖小必慎

12.寬容是一種美德，更是一種境界

13.和則興，斗則敗

14.家和萬事興

15.和為貴

16.退讓一步，海闊天空