江西省廣昌縣轄區(qū)內(nèi)共有11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，總?cè)丝诩s20.06萬人，其中60歲以上老年人3.63萬人，占全縣總?cè)丝诘?8.1%。為積極推進(jìn)居家和社區(qū)養(yǎng)老改革試點(diǎn)工作，廣昌縣通過“政府購買、第三方執(zhí)行”的方式，打造智慧養(yǎng)老平臺(tái)，打通養(yǎng)老服務(wù)“最后一公里”。 目前，廣昌有農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施“幸福之家”71個(gè)，縣城社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心6個(gè)，建有智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)一個(gè)。

數(shù)智化 更懂“老”

2020年9月，廣昌縣建設(shè)東路社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心正式運(yùn)營。該中心引入專業(yè)力量共同打造智慧養(yǎng)老系統(tǒng)，建立了覆蓋60周歲以上老人基本信息、身體狀況、養(yǎng)老需求的數(shù)據(jù)庫，通過線上專業(yè)話務(wù)員和線下“助老員”相結(jié)合的方式，為老年人提供24小時(shí)全天候服務(wù)。

該系統(tǒng)來源于集養(yǎng)老服務(wù)和監(jiān)管于一體的綜合信息平臺(tái)，整合了物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，讓養(yǎng)老服務(wù)更加智能高效。目前廣昌區(qū)域配備管理人員2人，上門服務(wù)助老員10人。服務(wù)對(duì)象主要為60周歲以上分散供養(yǎng)特困人員、60周歲重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象、60周歲以上失獨(dú)家庭及計(jì)生特困家庭老人、60周歲以上低保失能半失能老人、80周歲以上高齡失能半失能老人，85周歲以上高齡經(jīng)濟(jì)困難老人等，通過“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式，提供生活照料、家庭（政）服務(wù)、精神慰藉、醫(yī)療、法律援助等多方面服務(wù)。

平臺(tái)為每位老人建立包含個(gè)人基本信息、健康狀況等內(nèi)容的個(gè)人信息檔案。為老人發(fā)放專用手機(jī)，516位服務(wù)對(duì)象配備帶有SOS一鍵呼叫功能的手機(jī)。平臺(tái)話務(wù)中心24小時(shí)值守，及時(shí)響應(yīng)老人需求并協(xié)助處理緊急事件。

2020年9月至今，共接到緊急救援送醫(yī)電話6起，成功完成6單緊急救援送醫(yī)，為獨(dú)居空巢老人的生命安全提供了有力保障。

精準(zhǔn)化 援助“實(shí)”

建設(shè)智慧養(yǎng)老可視化平臺(tái)，各類圖表、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)開展情況實(shí)現(xiàn)全方位動(dòng)態(tài)監(jiān)管。平臺(tái)可以監(jiān)測(cè)老人居家情況、身體健康數(shù)據(jù)等信息，老人有需要或者突發(fā)緊急情況時(shí)，通過一鍵呼叫手機(jī)撥打24小時(shí)緊急應(yīng)答服務(wù)，平臺(tái)就會(huì)根據(jù)用戶需求實(shí)時(shí)分配任務(wù)訂單。

截至目前，平臺(tái)已將全縣范圍內(nèi)555位六類老人的信息匯聚在智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)上，10位助老員分布在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，平均每月提供700次服務(wù)，為老年人安享晚年保駕護(hù)航。

實(shí)行“線上派單+線下服務(wù)”的智慧養(yǎng)老模式，為服務(wù)對(duì)象提供每月1-4次（每次90分鐘）的上門實(shí)體援助服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋衣、食、住、行、醫(yī)、精神慰藉等方面，并做好詳細(xì)服務(wù)記錄。每周不少于一次通過電話動(dòng)態(tài)掌握特定人員健康狀況、精神狀態(tài)和基本生活保障情況，了解身體及居所安全狀況，及時(shí)登記臺(tái)賬，督促指導(dǎo)照料服務(wù)人落實(shí)責(zé)任，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知監(jiān)護(hù)人或當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)，并采取必要應(yīng)急處置措施。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，平臺(tái)共為397位老人提供上門服務(wù)，為每位老人建立包含個(gè)人基本信息、健康狀況、居住環(huán)境的“一人一檔”，為老人提供24小時(shí)響應(yīng)突發(fā)需求。

制度化 強(qiáng)監(jiān)管

居家上門服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“線上+線下”信息化監(jiān)管，通過智慧平臺(tái)追蹤服務(wù)軌跡，工單實(shí)時(shí)記錄服務(wù)時(shí)長、項(xiàng)目，異常工單等，運(yùn)用工單抽查、電話回訪、入戶調(diào)查三重機(jī)制，通過服務(wù)對(duì)象的滿意度調(diào)查對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。每位服務(wù)人員需持健康證上崗及培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，服務(wù)期間禁止接受饋贈(zèng)或從事與服務(wù)無關(guān)事項(xiàng)。服務(wù)后需整理現(xiàn)場(chǎng)、確認(rèn)財(cái)物安全，并邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)。縣民政局工作人員通過每月通過電話回訪、上戶核查等方式，調(diào)查老人滿意度及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋給服務(wù)公司，做好問題整改，提升服務(wù)質(zhì)效。

為強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管考核，廣昌縣民政局制定了政府購買居家養(yǎng)老上門服務(wù)考核細(xì)則，在合同年度內(nèi)最后一個(gè)月對(duì)服務(wù)公司實(shí)際服務(wù)成效進(jìn)行年度考核評(píng)分。考核得分達(dá)90分（含）以上的，據(jù)實(shí)支付服務(wù)費(fèi)用；得分在80（不含）-90分（含）的，在應(yīng)支付費(fèi)用基礎(chǔ)上乘以實(shí)際得分率支付；得分小于80分的，同樣按得分率支付費(fèi)用并終止合同，確保服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，該公司平均每月完成600余人次服務(wù)，累計(jì)服務(wù)41589人次，量血壓、居家整理、助餐等高頻服務(wù)滿意度達(dá)100%。智慧元素的融入不僅提高了服務(wù)水平，還減少了人力成本，滿足了老年群體的多元需求，獲得了老人和家屬的廣泛好評(píng)。