從3月底起，山東濟南市燕山街道就開始著手全面深化“一次辦成”改革，提效率、增便利、激活力；4月底，開始集中進行全科業(yè)務(wù)學習，由各業(yè)務(wù)口骨干進行指導、培訓，及時總結(jié)業(yè)務(wù)辦理中出現(xiàn)的問題，統(tǒng)一和規(guī)范業(yè)務(wù)操作；5月中旬開始業(yè)務(wù)實戰(zhàn)操作演練；5月底“一窗受理”正式運行；每月27日進行當月業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)通告……

作為歷下區(qū)“一窗受理、集成服務(wù)”人社工作改革示范點，燕山街道人社服務(wù)中心以打造有溫度的民生工作為切入點，不斷加強服務(wù)窗口“標準化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化”建設(shè)，努力打造“溫暖人社、愛駐燕山”服務(wù)品牌。

“多窗”變“一窗”辦事更高效

燕山街道人社服務(wù)中心以社區(qū)居民為中心，以問題為導向，根據(jù)事項領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦件數(shù)量和頻度，對原服務(wù)大廳14個業(yè)務(wù)窗口和五大功能區(qū)進行了調(diào)整，科學設(shè)立綜合受理窗口、特殊人群綠色窗口、馬上辦窗口。

在此基礎(chǔ)上，燕山街道對業(yè)務(wù)流程進行了“再造”——對69項下沉業(yè)務(wù)的經(jīng)辦規(guī)程進行分類、壓縮、合并，編制“零跑腿”“只跑一次”“你不用跑我來跑”事項目錄，實行“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、統(tǒng)一反饋”的集成服務(wù)。具體而言，就是前臺受理窗口接收材料后，流轉(zhuǎn)到后臺進行處理，辦理完畢后，將辦理結(jié)果轉(zhuǎn)到反饋處，統(tǒng)一分發(fā)，實現(xiàn)“接辦分離”。針對老弱病殘群體和中小企業(yè)，建立政策宣傳入戶、上門受理服務(wù)、全程代辦等“你不用跑我來跑”服務(wù),實現(xiàn)了從企業(yè)“要政策”到政府“送政策”，推動營商環(huán)境的優(yōu)化和升級。

“等候”變“享受”硬件大升級

如果說在服務(wù)效率上的提升讓前來辦事的企業(yè)、居民更加舒心，那高標準配備的服務(wù)設(shè)施更是“一次辦成”改革中的題中應有之義。燕山街道不僅把優(yōu)化營商環(huán)境作為一項提升工作和服務(wù)效率的契機，也把這一工作作為一項民心工程。

走進人社中心服務(wù)大廳，可以看到，智能叫號機、電子觸摸屏、高清掃描儀、傳真機、打印機、復印機、一機雙屏電腦、二代身份證讀卡器、液晶一體機應有盡有，方便群眾一次辦成。甚至，業(yè)務(wù)流程及樣表顯示臺、宣傳材料架、室內(nèi)外電子大屏幕、休息椅、飲水機、老花鏡、雨傘、常用藥品、溫馨服務(wù)聯(lián)系卡等一應俱全。正如該街道相關(guān)負責人表示，“服務(wù)就應該是溫暖又貼心的，涉及居民、企業(yè)辦事的所有細節(jié)都要得到提升。”

“專科”成“全科”服務(wù)全覆蓋

以街道人社為中心，燕山街道在7個社區(qū)分別建立了輻射全轄區(qū)的服務(wù)站，總體上形成了服務(wù)“大網(wǎng)格”。通過發(fā)揮7個社區(qū)人社服務(wù)站的功能，將服務(wù)范圍從窗口延伸到全社區(qū)。

每一名工作人員都是一張營商環(huán)境的“名片”。秉承這一理念，燕山街道通過全科業(yè)務(wù)集體學、總結(jié)問題交流學、實戰(zhàn)演練現(xiàn)場學等方式，提升工作人員業(yè)務(wù)能力，確保“專科”成“全科”。由此，該街道在人社中心大廳設(shè)立了“廳長值班臺”，實行值班廳長制和會商解決機制，由值班“廳長”牽頭辦理有關(guān)審批事項和突發(fā)、復雜問題的會商解決，確保群眾辦事有回音、解決有辦法。“首問負責”受理成為現(xiàn)實——咨詢的工作人員引導到底、指導到底、咨詢到底、負責到底，直至徹底解決辦事群眾的問題。

同時，該街道依托“燕山人社”微信公眾平臺、網(wǎng)格化智能管理平臺等媒介，搭建“一網(wǎng)通辦”線上平臺，推動實體窗口服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù)、自助服務(wù)終端互聯(lián)互通、線上線下高度融合，變“信息孤島”為“信息互享”、變“群眾跑腿”為“信息助跑”。（燕山街道人社服務(wù)中心 穆榮）

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