“沒想到反饋的問題這么快就有了回音，工作人員還專門上門溝通解決問題，真是把我們的事兒放在了心上！” 近日，市民王先生在收到拖欠的工資后，由衷地為甘州區(qū)人社局維權(quán)中心的的高效服務點贊。這溫暖的一幕，正是該單位深耕“接訴即辦”工作、踐行“人民至上”理念的生動縮影。

群眾訴求無小事，每一件訴求背后，都是群眾對美好生活的期盼，也是檢驗工作成效的“試金石”。自開展“接訴即辦”工作以來，甘州區(qū)人社局始終將群眾滿意作為出發(fā)點和落腳點，從機制建設(shè)、主動服務、源頭治理三個維度發(fā)力，以“釘釘子”精神破解群眾急難愁盼，讓為民服務的“溫度”直抵人心。

機制筑基，按下訴求辦理“加速鍵”。“以前訴求提交后總擔心沒人管、進度慢，現(xiàn)在當天就能接到辦理單位的溝通協(xié)調(diào)電話，3到5天就能得到辦理情況的答復和滿意度回訪電話，心里特別踏實。” 這是不少群眾對“接訴即辦”工作的新感受。為確保訴求高效流轉(zhuǎn)、閉環(huán)處置，甘州區(qū)人社局率先制定《“接訴即辦”工作制度》，建立“周調(diào)度、月通報”工作機制，對訴求接收、辦理、反饋全流程進行數(shù)據(jù)化跟蹤，每月梳理關(guān)鍵指標、通報進展情況，以“曬數(shù)據(jù)、找差距”推動各單位股室繃緊責任弦。同時，嚴格落實“領(lǐng)導負責制”，主要領(lǐng)導親自部署、定期督辦，分管領(lǐng)導靠前指揮、牽頭辦理，針對歷史遺留、跨部門協(xié)調(diào)等“硬骨頭”訴求，組建專項工作組集中攻堅，確保“事事有回應、件件有落實”。截至目前，訴求即時反饋率達100%，滿意率達100%，高效的處置節(jié)奏讓群眾訴求“不隔夜”。

主動對接，架起干群溝通 “連心橋”。“光把訴求辦了還不夠，得讓群眾真正滿意才行。” 這是人社局工作人員常掛在嘴邊的話。在訴求辦理中，該單位摒棄“被動等待”的傳統(tǒng)模式，堅持“有解思維”最大化，嚴格落實“見人見事兒”要求，對于涉及住房、就業(yè)、民生保障等重點訴求，工作人員主動約見訴求人，面對面傾聽訴求細節(jié)，手把手講解政策流程，心貼心化解疑慮困惑。

復盤賦能，筑牢源頭治理 “防護網(wǎng)”。“不能總是出一個問題、解決一個問題，要從根源上減少訴求發(fā)生。”基于這樣的思考，區(qū)人社局建立了“案例學習 + 復盤整改”的長效提升機制。每月組織工作人員開展典型案例研討，通過分析優(yōu)秀案例提煉 “可復制、可推廣”的服務經(jīng)驗，剖析失誤案例找準流程漏洞與能力短板；同時，對每月辦理的工單進行分類匯總，深挖訴求背后的共性問題，通過“舉一反三”的源頭治理，提升訴求辦理效能。

一件件訴求的妥善解決，一個個難題的成功破解，匯聚成甘州區(qū)人社局為民服務的堅實足跡。下一步，將繼續(xù)以群眾需求為導向，不斷優(yōu)化訴求辦理流程、提升服務質(zhì)量，用更高效、更暖心、更務實的行動，回應每一份期待，讓“民有所呼、我有所應” 的承諾，在一次次辦好實事中落地生根。(楊曉慧）