黑龍江省大慶市社保中心將提升社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)效作為抓手，積極開展覆蓋“五險(xiǎn)”高頻事項(xiàng)的語音咨詢、線上咨詢、AI咨詢新舉措，讓參保群體感受到更便利、更快捷、更精準(zhǔn)的社保經(jīng)辦服務(wù)。

借助政務(wù)便民熱線，打造“合作共贏”新格局，聯(lián)動(dòng)開展“語音咨詢”

將人社“12333”咨詢電話并入“12345”便民熱線，建立“一體化、一口清”的服務(wù)格局。從服務(wù)對(duì)象角度梳理“五險(xiǎn)”高頻事項(xiàng)，拆解操作步驟，提示關(guān)鍵詞句，編制《社保高頻咨詢事項(xiàng)辦理指引》，并全部導(dǎo)入“12345”知識(shí)庫，市民撥打“12345”便民熱線，接聽員即可根據(jù)《指引》指導(dǎo)答復(fù)，實(shí)現(xiàn)“首問即答，即問即答”。堅(jiān)持以月度為周期，精準(zhǔn)分析“12345”便民熱線社保高頻問題，及時(shí)更新“五險(xiǎn)”高頻事項(xiàng)解答模版，大幅度提高社保熱線響應(yīng)速度和效率。

組建微信客服團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建“人工答復(fù)”新模式，扎實(shí)開展“線上咨詢”

結(jié)合“網(wǎng)絡(luò)問題回復(fù)越快，滿意度越高”的經(jīng)驗(yàn)，讓胡路社保分中心持續(xù)提質(zhì)升級(jí)“社保微信客服”，抽調(diào)精兵強(qiáng)將組建“社保微信客服”團(tuán)隊(duì)，動(dòng)態(tài)更新涵蓋27項(xiàng)143條經(jīng)辦業(yè)務(wù)的“智能應(yīng)答問題知識(shí)庫”，企業(yè)微信平臺(tái)工作時(shí)間采用“人工客服”工作模式，開通每周5個(gè)工作日×6.5小時(shí)服務(wù)。辦事企業(yè)和群眾通過掃描“微信客服”二維碼進(jìn)入“社保客服”界面，輸入“人工”字符后，即可與“人工客服”實(shí)時(shí)互動(dòng)，獲取業(yè)務(wù)指導(dǎo)答復(fù)。同時(shí)，“人工客服”可同步受理核實(shí)要件、迅速處理社保業(yè)務(wù)，讓辦事企業(yè)和群眾足不出戶辦成事，贏得參保群體的點(diǎn)贊好評(píng)。

探索創(chuàng)新智慧平臺(tái)，鏈接“騰訊元寶”新程序，智能開展“AI咨詢”

為提升服務(wù)智能化水平，借助“大慶人社”DeepSeek智能服務(wù)助手程序碼，開展7天×24小時(shí)智能化全天候政策咨詢指引服務(wù)，著力打造以DeepSeek語言大模型為根基、涵蓋187個(gè)社保法律政策和91項(xiàng)社保政務(wù)事項(xiàng)的智慧服務(wù)平臺(tái)。用戶只需點(diǎn)擊“大慶人社智能服務(wù)助手”程序碼，進(jìn)入“騰訊元寶”小程序，即可與深度融合自然語言處理技術(shù)的智能助手對(duì)話，用日常語言描述需求即可獲得清晰解答，“找政策”變得像聊天一樣簡單。例如，輸入“如何辦社保卡”“失業(yè)了怎么領(lǐng)補(bǔ)助”等口語化問題，系統(tǒng)能主動(dòng)拆分操作步驟、提示所需材料、告知辦事流程，幫助群眾“事先準(zhǔn)備、一次辦妥”。