“您好，我上周剛交了200元的養(yǎng)老保險(xiǎn)，可聽(tīng)我女兒說(shuō)，一年交的越多，財(cái)政補(bǔ)貼也越多，以后退休領(lǐng)的錢(qián)也多。我想換成按2000元繳納，該怎么處理啊？”城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)人張女士撥通了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，言語(yǔ)中滿(mǎn)是急切。很快，她的訴求被記錄，轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)。

負(fù)責(zé)解答的稅務(wù)干部拿起桌上的《遼源地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)工單處理操作指引及回復(fù)模板》手冊(cè)，快速翻閱“城鄉(xiāng)居民兩險(xiǎn)參保繳費(fèi)人”分類(lèi)章節(jié)，根據(jù)指引明確的操作指引和規(guī)范答復(fù)口徑，第一時(shí)間聯(lián)系上張女士，清晰回復(fù)：“張女士，根據(jù)您反映的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)，您需向社保部門(mén)辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，然后再到稅務(wù)部門(mén)、銀行或線(xiàn)上重新繳費(fèi)。”

從撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)到收到明確回復(fù)，全程還不到1個(gè)工作日。張女士懸著的心一下子落了地，忍不住感慨：“本來(lái)以為得等好幾天，沒(méi)想到稅務(wù)部門(mén)這么快就把流程說(shuō)清楚了。”

快捷的回復(fù)來(lái)源于遼源市稅務(wù)局近期推出的社保費(fèi)“一冊(cè)通答”服務(wù)。該局編制的《遼源地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)工單處理操作指引及回復(fù)模板》手冊(cè)，針對(duì)涉及單位職工、靈活就業(yè)及城鄉(xiāng)居民三類(lèi)群體的社保費(fèi)咨詢(xún)工單衍生出的15項(xiàng)高頻問(wèn)題，針對(duì)基層處理社保費(fèi)問(wèn)題時(shí)需反復(fù)查政策、咨詢(xún)上級(jí)，效率低下的痛點(diǎn)。內(nèi)容上，通過(guò)對(duì)問(wèn)題分類(lèi)，明確工作指引、規(guī)范回復(fù)模板，實(shí)施分類(lèi)分級(jí)管理，如針對(duì)單位職工欠費(fèi)問(wèn)題，按不同情形明確處理流程；針對(duì)靈活就業(yè)人員及城鄉(xiāng)居民的相關(guān)問(wèn)題，提供專(zhuān)項(xiàng)答疑指引。該手冊(cè)有效解決了基層工單處理“無(wú)清晰指南、效率低”的問(wèn)題。截至目前，遼源各級(jí)稅務(wù)部門(mén)依托該指引累計(jì)處理292件工單，顯著提升了工單處理規(guī)范化水平。同時(shí)助力與社保跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)，保障社保費(fèi)征繳工作有序開(kāi)展，為繳費(fèi)人提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“現(xiàn)在有了手冊(cè)指引，回答繳費(fèi)人問(wèn)題按步驟來(lái)就行，各類(lèi)問(wèn)題標(biāo)得清楚，答復(fù)專(zhuān)業(yè)利落，自己少了顧慮，繳費(fèi)人也少了誤解，滿(mǎn)意度顯著提升。”東豐縣稅務(wù)局社會(huì)保險(xiǎn)與非稅收入股白勝君說(shuō)。

“下一步，我們將以此為藍(lán)本，針對(duì)繳費(fèi)人關(guān)心關(guān)注的問(wèn)題編寫(xiě)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)答疑手冊(cè)，圍繞企業(yè)員工入職、離職、工傷、生育等情形稅務(wù)部門(mén)涉及的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，從優(yōu)惠政策、操作指引等維度進(jìn)行梳理編寫(xiě)，讓繳費(fèi)人可實(shí)時(shí)查閱了解，將便民服務(wù)落到實(shí)處。”遼源市稅務(wù)局社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)科科長(zhǎng)趙宏旭表示。