為切實(shí)解決群眾在工傷保險報銷業(yè)務(wù)辦理中的“急難愁盼”問題，臨泉縣人社局以流程再造為抓手，以群眾滿意為目標(biāo)，通過優(yōu)化工作流程、創(chuàng)新服務(wù)模式，全面提升工傷保險報銷質(zhì)效，推動服務(wù)效能與群眾獲得感“雙提升”。

一是精簡材料流程，實(shí)現(xiàn)“高效辦”。精簡重復(fù)、非必要材料3項，統(tǒng)一制定材料清單和填寫示例，通過安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP等渠道進(jìn)行公開。優(yōu)化審核流程，將原本需經(jīng)多個股室流轉(zhuǎn)審核的環(huán)節(jié)，整合為“初審 - 復(fù)核 - 審批”三級快速審核機(jī)制，壓縮辦理時限50%，實(shí)現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)即時辦結(jié)，復(fù)雜業(yè)務(wù)3個工作日內(nèi)完成審核，極大提升了業(yè)務(wù)辦理效率。

二是推行多元服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“便捷辦”。一是大力推廣“線上辦”，升級工傷保險網(wǎng)上服務(wù)平臺，開通工傷醫(yī)療費(fèi)用申報聯(lián)網(wǎng)結(jié)算、一次性待遇網(wǎng)上辦等功能，群眾足不出戶即可完成大部分業(yè)務(wù)辦理。自平臺升級以來，線上業(yè)務(wù)辦理量占比超90%。二是針對老年人群體，設(shè)立“幫辦代辦”服務(wù)窗口，安排專人協(xié)助填寫表格、指導(dǎo)操作，提供“一對一”貼心服務(wù)。三是推出“預(yù)約辦”服務(wù)，群眾可通過電話、線上平臺預(yù)約辦理時間，有效減少排隊次數(shù)，真正讓群眾“少跑腿”。

三是強(qiáng)化隊伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)辦”。 定期組織窗口工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，邀請業(yè)務(wù)骨干和專業(yè)人員進(jìn)行授課，講解工傷保險政策及經(jīng)辦規(guī)程等內(nèi)容，不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。同時，建立服務(wù)評價機(jī)制，在窗口設(shè)置評價器，群眾可對工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦理效率等進(jìn)行實(shí)時評價，評價結(jié)果與績效考核掛鉤，促使工作人員主動改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。通過一系列舉措，窗口服務(wù)滿意度提升至99.5%以上。

四是完善監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“透明辦”。一是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，定期對報銷業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查材料審核是否嚴(yán)格、流程是否規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。二是暢通外部監(jiān)督渠道，設(shè)立投訴舉報電話和意見箱，主動接受群眾和社會監(jiān)督。對群眾反映的問題，做到“件件有回音、事事有著落”，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。