創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款怎么發(fā)放？社會保險如何繳納？拖欠工資怎么討要維權(quán)？個人養(yǎng)老金有什么用？……人社政策與企業(yè)和群眾利益息息相關(guān)，遇到不解之處怎么辦？撥打一個電話號碼便可及時獲解答，那便是：12333人社咨詢服務(wù)熱線。

秉承著“傾聽民意、服務(wù)民生”的初心，22年來，12333持續(xù)為社會公眾提供人社領(lǐng)域的政策咨詢、信息查詢、辦事指南、在線受理和投訴舉報等服務(wù)，在全國各地聽民聲、解民惑、暢民意、紓民困，成為政府聯(lián)系群眾的堅(jiān)固橋梁和暖心紐帶。

開通熱線

推動標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)

“人民有所呼，改革有所應(yīng)。”為讓政策真正方便快捷地走進(jìn)千家萬戶，2003年，“12333”全國統(tǒng)一公益服務(wù)電話號碼正式開通。起步伊始，多地陸續(xù)開設(shè)咨詢坐席，咨詢員通過一根小小的電話線為來電群眾排憂解難。

隨著12333電話知曉度的不斷提高，群眾的咨詢服務(wù)需求量越來越大，12333熱線呼入量逐年上升。2013年，全國統(tǒng)一的12333標(biāo)識正式啟用，并在所有省份開通熱線。

平臺從無到有，逐步提升服務(wù)質(zhì)量成關(guān)鍵。

聚焦12333標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，2015年3月，人社部辦公廳印發(fā)《人力資源和社會保障電話咨詢服務(wù)規(guī)范》，逐步形成“管理有標(biāo)準(zhǔn)、過程有監(jiān)督、工作有評價、事后有考核”的基本格局。

此后，人社部陸續(xù)開展全國12333優(yōu)秀案例征集、“12333示范單位建設(shè)”等活動，立標(biāo)桿、樹榜樣，將系統(tǒng)內(nèi)的好做法、好經(jīng)驗(yàn)復(fù)制推廣。隨著標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和創(chuàng)建活動深入推進(jìn)，12333咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)更加健全、人員更加充實(shí)、場地更加合理、渠道更加多樣、制度逐步完善、服務(wù)更加規(guī)范。

2016年12月，人社部辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)12333電話咨詢服務(wù)事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，對各地提出加強(qiáng)和改進(jìn)12333電話服務(wù)有關(guān)要求，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。這一年，12333在全國實(shí)現(xiàn)了地市級全覆蓋，成為人社部門服務(wù)群眾的重要窗口，全年來電總量也突破1億人次。

憑借專業(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大等優(yōu)勢，這根小小的電話線牽動著千家萬戶，也將人社政策送進(jìn)了千家萬戶。2017年，“12333電話咨詢服務(wù)”被列入國家“十三五”規(guī)劃綱要明確提出的國家基本公共服務(wù)事項(xiàng)。越來越多群眾足不出戶知曉人社政策，一鍵呼入輕松辦理業(yè)務(wù)。

“我是做科研工作的，回國后想在家鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，聽朋友說12333有專門針對留學(xué)回國人員的服務(wù)，我嘗試撥打了，很快了解到申報創(chuàng)業(yè)類項(xiàng)目需提交的資料，非常方便!”留學(xué)回國的重慶市民王先生對12333稱贊不已。

服務(wù)大局

發(fā)展人社“便民”服務(wù)

22年的發(fā)展歷程，12333始終肩負(fù)服務(wù)中心、服務(wù)大局的重要使命，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，大力發(fā)展便民服務(wù)，充當(dāng)連接黨和人民的民心線、解決群眾急難愁盼的民生線。

如今，12333已經(jīng)形成多形式、多層次、全方位的人社咨詢服務(wù)體系。

一方面，12333的服務(wù)范圍不斷拓展，覆蓋了就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保障、人才人事、勞動關(guān)系等人社各業(yè)務(wù)領(lǐng)域，是群眾心中名副其實(shí)的人社“政策通”。另一方面，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，涵蓋了政策咨詢、信息查詢、辦事指南、在線受理和投訴舉報等全服務(wù)流程，群眾撥打一個電話就能解決諸多問題。

為滿足群眾即時咨詢服務(wù)的需要，12333的服務(wù)時間從“5×8小時”向“7×24小時”延伸。尤其是在新冠疫情防控期間，各地12333創(chuàng)新開設(shè)遠(yuǎn)程坐席服務(wù)，近300個地市人工接聽沒有中斷，在疫情最為嚴(yán)重的湖北武漢，12333咨詢員克服重重困難輪流上崗，堅(jiān)持“7×8小時”不間斷人工電話服務(wù)，在特殊時期仍及時提供便捷的咨詢服務(wù)。

“今年春節(jié)期間，我們結(jié)合往年春節(jié)假期前后咨詢量的動態(tài)變化規(guī)律，科學(xué)制定12333值班計(jì)劃，滿足群眾‘7×24小時’咨詢需求，讓人社服務(wù)在節(jié)日期間‘不打烊’。”西藏自治區(qū)人社廳信息中心工作人員介紹。

在服務(wù)手段上，12333包含自助語音、網(wǎng)站、手機(jī)App、短信、微信公眾號、抖音等多渠道。每年接聽電話量超過1億次，綜合接通率超過90％，全國咨詢員超過3000人，成為“人社政務(wù)服務(wù)總客服”。

在延遲法定退休年齡、個人養(yǎng)老金全面實(shí)施等重大改革政策發(fā)布后，12333及時發(fā)揮作用。各級12333全員上崗，延長工作時間，安排節(jié)假日值守，暢通線上線下服務(wù)，用群眾聽得懂的語言解讀政策、答疑解惑，引導(dǎo)群眾了解改革舉措；同時，及時報送咨詢熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和意見建議，為完善配套政策、明確問答口徑提供決策參考，全力保障改革政策平穩(wěn)實(shí)施。

線上能咨詢，線下有服務(wù)。從2012年起，在3月底設(shè)立“12333統(tǒng)一咨詢?nèi)铡保磕昃纬商厣顒又黝}。在這一天，全國12333咨詢員和人社業(yè)務(wù)專家深入基層，向群眾宣傳政策、答疑解惑、聽取意見，形成人社惠企便民的良好氛圍。

據(jù)悉，2025年“12333統(tǒng)一咨詢?nèi)铡睂⒃趶V西南寧啟動，活動主題是“個人養(yǎng)老金為您添保障”，旨在發(fā)揮12333平臺優(yōu)勢，各地人社部門統(tǒng)一行動，在同一時間大范圍宣傳個人養(yǎng)老金制度，幫助廣大群眾了解政策、增添保障。

“當(dāng)前，我們正在通過強(qiáng)化部門協(xié)同、加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享、組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式持續(xù)推動12333電話咨詢服務(wù)熱線提速提質(zhì)提效，在“雙號并行”的服務(wù)模式下，區(qū)內(nèi)群眾無論是撥打12333還是12345，都能夠直通話務(wù)坐席咨詢?nèi)松缯摺I(yè)務(wù)。”廣西壯族自治區(qū)人社廳信息中心工作人員介紹，2024年，廣西12333電話咨詢服務(wù)熱線接聽量超過142萬人次。

創(chuàng)新探索

邁上數(shù)字化智能化之路

作為人社部門服務(wù)群眾的重要窗口，12333在發(fā)展過程中主動求變、通過數(shù)據(jù)賦能、資源整合、智能驅(qū)動等多種方式探索創(chuàng)新，不斷滿足新時代各類人群的不同需求，提供更加精準(zhǔn)、便捷的人社服務(wù)。

在提供政策咨詢的基礎(chǔ)上，12333積極開通電話辦事服務(wù)，為群眾提供查詢信息、修改密碼、預(yù)約服務(wù)、登記備案、投訴舉報等服務(wù)，讓群眾辦事零跑腿、更省心。

依托政務(wù)大數(shù)據(jù)，12333定位特定群體，通過智能外呼、發(fā)送短信，主動告知政策、提醒辦理事項(xiàng)。其中，面向重點(diǎn)群體，主動打電話，告知就業(yè)幫扶政策，登記求職意愿；面向老年群體，開設(shè)老年人專席，為其“量身定制”咨詢服務(wù)，給予特殊關(guān)懷，提供個性化服務(wù)。

“我不會上網(wǎng)，碰到問題就只會打電話，12333的老年服務(wù)專席每次都能幫我解決問題。”81歲的江西宜春市民胡奶奶說，上次打熱線電話時突然找不到身份證，咨詢員一直耐心等待，還安撫她不要著急，十分暖心。

AI驅(qū)動創(chuàng)新，科技引領(lǐng)未來。面對新一輪科技革命和群眾新期待，12333加快人工智能創(chuàng)新應(yīng)用步伐。

目前，全國157個地區(qū)開通了智能導(dǎo)航、智能外呼、智能質(zhì)檢、智能派單、客服助手等智能化應(yīng)用，智能語音、智能文字客服廣泛應(yīng)用，為群眾提供全天候智能咨詢。人社部還啟動全國12333智能知識庫建設(shè)，探索應(yīng)用自然語言大模型，打造人機(jī)協(xié)同的“AI坐席”，成為人社政策的“解讀人”、群眾辦事的“領(lǐng)路人”、傾聽民意的“知心人”。

在福建廈門，12333咨詢熱線采用人工坐席協(xié)同“AI坐席”創(chuàng)新服務(wù)模式，碰上疑難問題時，“AI坐席”能夠自動識別轉(zhuǎn)接到人工坐席進(jìn)行解答，實(shí)現(xiàn)協(xié)同互補(bǔ)。同時，通過大語言模型上增加可信可控生成技術(shù)、知識圖譜的推理技術(shù)，提高“AI坐席”回答的準(zhǔn)確率，逐漸達(dá)到普通人工坐席的平均水平。

22年來，12333已成為人社部門的一張亮麗名片，在宣傳解讀政策、溝通社情民意、化解社會矛盾等方面發(fā)揮了積極作用。每張社保卡上都印有12333號碼，群眾已養(yǎng)成“咨詢?nèi)松缡拢痛?2333”的習(xí)慣。

站在新發(fā)展階段，12333堅(jiān)持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞人社事業(yè)發(fā)展中心工作，與12345協(xié)同聯(lián)動，努力提供更加高效優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，譜寫高質(zhì)量發(fā)展的新篇章！（楊勤）